بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و وفاداری از منظر مشترکین ایرانسل(مطالعه موردی استان آذربایجان غربی )

هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی روابط میان کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و وفاداری از منظر مشترکین ایرانسل می باشد. بدین منظور پس از جمع آوری داده های لازم از طریق پرسشنامه از مشترکین ایرانسل در استان آذربایجان غربی، ابتدا از تحلیل عاملی اکتشافی برای استخراج عوامل متغیرهای مستقل و وابسته و سپس برای تعیین روایی هر کدام از سازه ها و همچنین تعیین ابعاد کیفیت خدمات، از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. سپس برای تجزیه و تحلیل داده ها ی گردآوری شده از مدل یابی معادله ساختاری(تحلیل مسیر) استفاده گردید.یافته های تحقیق نشان دادند که: کیفیت خدمات بر روی ارزش ادراک شده و رضایت مشتری تاثیر مثبت و مستقیم دارد.همچنین ارزش ادراک شده بر روی رضایت مشتری و وفاداری تاثیر مثبت و مستقیم دارد و رضایت مشتری هم تاثیر مستقیم و مثبت بر روی وفاداری آنان دارد،ولی کیفیت خدمات تاثیر مستقیم بر روی وفاداری مشتریان ندارد بلکه از طریق ارزش ادراک شده یا رضایت مشتری این رابطه بصورت غیر مستقیم و مثبت می باشد.